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Qué es la usabilidad web y experiencia cliente

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La usabilidad web y la experiencia de cliente son dos aspectos fundamentales que no debes pasar por alto en tu sitio web. Son dos KPI que te permitirán mejorar tu tasa de conversión online, algo especialmente relevante cuando tienes un e-commerce. Por ello, en este artículo queremos explicarte las principales diferencias entre ambos conceptos y lo que no debes dejar de lado para evitar problemas. ¡Sigue leyendo!

Diferencias entre usabilidad web y experiencia del usuario

Pero empecemos por entender las principales diferencias que existen entre ambos, ya que para muchos son lo mismo. Un sitio web tendrá un buen nivel de usabilidad cuando el usuario pueda navegar por las diferentes páginas de manera sencilla. De esta forma, podrá cumplir el objetivo que está buscando. Este puede ser buscar información o, simplemente, ponerse en contacto con tu negocio. La facilidad con la que los usuarios interactúen con tu web determinará el nivel de este indicador.

En cambio, la experiencia de cliente hace referencia a la percepción que el consumidor recibe cuando entra en tu sitio web. Podríamos decir que la usabilidad está dentro de la experiencia del cliente. El diseño, el mensaje que comunicas y los colores de tus páginas, así como el contenido o las emociones que despiertan, son algunos de los apartados que no debes dejar a la improvisación.

Ambos conceptos cuentan con algunos indicadores que pueden indicar que algo está fallando. Por ejemplo, el porcentaje de rebote mide la proporción de usuarios que abandonan tu sitio web sin interactuar con él. Esto puede deberse a que hay algo que les ha hecho cambiar de opinión, en función de lo que estaban buscando.

ÍNDICE

Ejemplos

¿Sigues sin entender en qué consisten ambos conceptos? No te preocupes. A buen seguro que con varios ejemplos entenderás mejor la diferencia entre los dos indicadores y su importancia. Cuando medimos si una página es usable, no debe pasar desapercibida la relevancia de los dispositivos móviles. Actualmente, alrededor del 80 % de las búsquedas se hacen desde un smartphone.

Por tanto, un buen ejemplo sería el de tener tu sitio web adaptado a los teléfonos móviles. Esto permitirá a todos los usuarios poder interactuar con las diferentes landings de tu web sin ningún tipo de contratiempo. Los menús internos y su optimización serían otros de los aspectos principales. Esto, obviamente, iría englobado dentro de la experiencia de usuario.

Un claro ejemplo de buena experiencia de cliente sería aquella tienda online que trabaja bien su estrategia de marketing. Una página principal que es capaz de presentar el valor de sus productos e invita al consumidor a llevar a cabo un proceso de compra que sea cómodo, seguro y eficiente. Existen muchos aspectos que puedes trabajar en este apartado, pero es fundamental poner el valor de tu trabajo en consideración.

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Problemas más comunes de mala usabilidad web y experiencia de usuario

Una vez ya tienes una aproximación a estos dos conceptos, es hora de que entiendas los principales problemas que suelen cometer las empresas. De esta manera, podrás tomar medidas para corregirlos y evitar perder dinero. Los más destacados son los siguientes:

Errores en la ubicación del contenido

experiencia cliente en movil

Elegir dónde ubicas el contenido y cada uno de los elementos de tu sitio web debe ser el epicentro de tu estrategia. Ha de ser accesible para todos los usuarios y, sobre todo, fácil de encontrar. A través de un mapa de calor puede hacerse una radiografía de cómo están las diferentes partes de la web.

Por otro lado, el menú de navegación y cada una de las categorías también han de tener una arquitectura sencilla. La dificultad para encontrar los elementos clave es uno de los principales problemas.

Dificultad para usar el buscador de tu web

hombre utilizando un movil

Esto es especialmente significativo para aquellos sitios web que tienen muchas landings. Especialmente, para las tiendas online que venden muchos productos. Los usuarios no suelen tener mucho tiempo y van a lo suyo. Por ello, acostumbran a utilizar el buscador para encontrar la página que desean.

Un mal funcionamiento de esta herramienta provocará problemas de experiencia y que una compra potencial no se acabe concretando.

Un proceso de compra demasiado complejo y poco seguro

Aunque se refiere únicamente al formato de e-commerce, un proceso de compra rápido y sencillo es primordial. Generalmente, pueden ocurrir dos tipos de problemas. Que, a la hora de pagar, el sitio web tenga algunas carencias. A la mínima que el consumidor note algún contratiempo ya no querrá usar su tarjeta.

Lo mismo ocurre si el proceso de compra resulta muy largo. Intenta que sea lo más sencillo posible y no tenga muchos pasos, para evitar que haya carritos abandonados.

Como conclusión, la usabilidad y la experiencia de cliente son dos factores cada vez más determinantes y los cuales te permitirán diseñar un sitio web competente y robusto.

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