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Customer journey map: qué es y cómo crearlo

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El customer journey map es una herramienta que ayuda a las empresas. Les permite entender mejor el comportamiento de sus clientes, algo que resulta de gran utilidad. Al obtener información sobre el comportamiento, es posible optimizar el proceso de compra. ¿En qué consiste exactamente? Para descubrirlo, solo tienes que seguir leyendo.

Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente

Es la representación visual del proceso que efectúa el cliente hasta cumplir el objetivo de la empresa. Por ejemplo, si tienes una tienda online, el mapa mostraría los pasos que ha llevado a cabo la persona hasta concluir la venta. Al conocer la ruta que ha usado o sus características, puedes comprender sus motivaciones, necesidades y los puntos más importantes o que han supuesto un obstáculo.

El mapa es la mejor forma de visualizar el proceso y ayuda a comprender al cliente con facilidad. Puede consistir en una serie de hojas que recogen la información extraída sobre cómo actúan los clientes. El mapa muestra desde el primer punto de contacto hasta el último, así como las diferentes interacciones que se han realizado. Gracias a él, obtienes una imagen del comportamiento del usuario, que variará conforme pase el tiempo y según los cambios que implementes.

ÍNDICE

Beneficios de crear un customer journey map

carretera en montaña

El mapa de experiencia del cliente te ofrece numerosos beneficios. Al fin y al cabo, te bridan un conocimiento útil para la mejora del negocio. Pasas de actuar a ciegas a saber los puntos que más complicaciones suponen para tus clientes. Tras conocerlos y entender los efectos que generan, podrás modificarlos con el fin de que dejen de resultar problemáticos. Esta es solo una de las ventajas.

Desarrollo de servicios proactivos

La información obtenida te permite tomar decisiones y plasmarlas en nuevas estrategias de servicio al cliente. Podrás intervenir en los momentos clave para ofrecer valor o solventar malentendidos. De este modo, actuarás de una manera proactiva, es decir, no esperarás para reaccionar a los acontecimientos. Pasarás de una actitud pasiva, a la zaga de lo que ocurre, a una actitud activa que pretende solucionar problemas y optimizar el proceso de compra.

Enfoque total en el cliente

El cliente se convierte en el centro del negocio y los objetivos giran en torno a conseguir su satisfacción. Esto afectará a todos los departamentos involucrados, como ventas o marketing. En vez de tener unas metas dispares, que pueden entrar en conflicto, los objetivos se focalizan en mejorar la experiencia del comprador y diseñar un recorrido que funcione.

Mejora la base de clientes con marketing automation

personas dibujadas en una pizarra

El mapa te ayuda a entender el comportamiento y a segmentar mejor a tus clientes. Ya no te enfocarás en una base amplia, sino que irás reduciéndola hasta quedarte con los usuarios que mayores tengan probabilidades de comprar. Así, podrás perfeccionar tus acciones de marketing, que se irán volviendo más eficientes y efectivas.

Ejemplos

El mapa, en un primer momento, puede parecer un tanto abstracto. Unos ejemplos te ayudarán a comprenderlo mejor. Además, ten en cuenta que puedes orientarlo para diferentes negocios o sectores. Por ejemplo, el mapa de un comercio electrónico contaría con los siguientes elementos: etapas del cliente, tipos de contenido, comportamiento del comprador, información que busca y palabras clave que usa.

Se establecen tres etapas clave: reconocimiento, consideración y decisión. En un primer momento, una influencer muestra una publicación en redes sociales a la que reacciona un posible cliente. Se trata de una joven interesada en una prenda de ropa que lleva la influencer. Tras esto, busca diferentes páginas y usa varias palabras clave, como tendencia o deseo.

En la fase de consideración, la usuaria alcanza tu web y revisa el catálogo de tu tienda para buscar la prenda que le interesa. Cuando la encuentra, llega la decisión (antes, analiza el producto, compara el precio con otras tiendas, consulta las características del envío y otros datos). Si le convencen las condiciones, habrás cerrado la venta y habrás conocido cómo se ha desarrollado la transacción.

Herramientas para crear tu customer journey map

Existen varias herramientas de marketing automation para crear tu propio mapa del viaje del cliente. Te ayudan a obtener los datos, analizarlos, interpretarlos o diseñar todo el proceso. No te las pierdas.

  • Convert Flow. Tiene como objetivo la captación de leads a través de tu página web. Dispone de opciones para segmentar al público y chat en vivo
  • Crazy Eggs. Está enfocada EN generar mapas de calor de tu sitio web. Es decir, detecta las secciones que más visitas reciben. También informa de dónde se detuvo un usuario o qué contenido le interesa.
  • Metricool. Ofrece datos sobre el tráfico de una web y de los usuarios de redes sociales. Es una buena herramienta para obtener información en bruto.

Con el customer journey map, entenderás mejor a tu clientela. Gracias a la información recabada en el mapa, podrás diseñar una página web optimizada o crear una landing con mucho gancho. Así, tu negocio crecerá y desarrollará todo su potencial, siempre basado en el poder de los datos.

Así que, si estás interesado, ponte en contacto con nosotros. Estudiaremos el caso particular de tu empresa, te asesoraremos en función de tus necesidades y te ofreceremos soluciones específicas con base en ellas con el objetivo de ayudarte a crecer aportando eficiencia a tus procesos. ¿A qué estás esperando? No te lo pienses y automatiza tu negocio con una agencia de marketing automation.
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